Optimisation de la relation client

Objectifs de la formation

Réinventer l’expérience client de bout en bout : écoute, communication, suivi, fidélisation. Placer la relation humaine et l’efficacité au cœur de la performance commerciale.

Public visé

Commerciaux, chargés de relation client, indépendants

Prérequis

Notions de base en vente ou accueil client

Programme détaillé

📍 Module 1 : Comprendre les attentes clients actuelles

• Relation émotionnelle, personnalisation, réactivité
• Cartographie des irritants et des leviers de satisfaction

🎯 Objectif : Identifier les zones de friction et d’amélioration.

📍 Module 2 : Communication client efficace & empathique

• Posture, écoute active, gestion des objections
• Scripts d’appel ou de réponse client

🎯 Objectif :Renforcer la qualité perçue à chaque interaction.

📍 Module 3 : Structurer un parcours client fluide

• CRM, emailings, relances, SAV proactif
• Construction de scénarios clients multicanaux

🎯 Objectif :Augmenter la fidélité et la recommandation.

📍 Module 4 : Mesurer et piloter la satisfaction client

• NPS, verbatims, outils d’enquête, social listening
• Mise en place d’indicateurs qualité relationnelle

🎯 Objectif :Transformer les retours en actions concrètes.

Certification et évaluation

Grille d’auto-évaluation + cas pratiques d’analyse et de restructuration de parcours client.

Avantages de la formation

• Posture client centrée sur l’humain
• Compatible B2B et B2C
• Formation orientée résultats terrain immédiats

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